Cliente al centro: Il digital marketing non si “vende” a catalogo

“Cliente al centro”, per chi è veramente un professionista della comunicazione, non è una frase fatta, un modo di dire o uno slogan da mettere sul proprio sito: è un credo, un modo di vivere la propria professione.

Sicuramente “cliente al centro” lo è diventato piano-piano nel tempo, con l’evolversi delle tecnologie (soprattutto di comunicazione digitale). Pensiamo a come era il processo di acquisto prima e dopo A.I. (dell’Avvento di Internet).

Il processo di acquisto prima e dopo di internet

Prima di internet, ad esempio, il processo di ricerca attiva di informazioni avveniva su poche fonti: amici, conoscenti, pagine gialle, …; la conversione avveniva nel punto vendita, fulcro di tutto il processo, in quanto il negoziante era guru del suo prodotto (e tu ne sapevi molto meno di lui). Penso ad esempio quando nel 1999 ho acquistato il mio primo cellulare (a 18 anni, ma così rischierei di andare completamente fuori tema): il negoziante mi ha dato consigli, illustrato le caratteristiche delle diverse alternative, etc..(diciamo pure anche che non c’era la variabilità di adesso). Per non parlare del fatto che il punto vendita fisico era l’unica alternativa disponibile.

La comunicazione, non dico fosse semplice, ma prima di internet aveva sicuramente meno variabilità e i mezzi di comunicazione erano standard.

Oggi siamo nel pieno della generazione internet: tra venditore e acquirente, quasi sempre, la distanza è quella di 1-clic. Internet permette la diffusione più capillare di molte alternative di prodotti e servizi, mettendoli alla disponibilità di chiunque. Nella ricerca attiva di informazioni si piazzano motori di ricerca, forum, social, …

Cliente al centro: non vendere a catalogo

Premetto che con questo non dico che la vendita a catalogo non funzioni più, anzi; ci sono molte aziende, anche multinazionali del calibro di Ikea, che lavorano tutt’oggi anche con il catalogo (nel caso Ikea, è una assoluta eccellenza soprattutto nelle strategie digital).

Ritengo che oggi, a causa e grazie a internet, sia più efficace portare il cliente dall’azienda piuttosto che investire nel contrario. Questo vale per qualsiasi settore e qualsiasi prodotto e servizio: il cliente si sentirà più partecipe e coinvolto e sarà dunque più soddisfatto del suo acquisto. Pensiamo nuovamente all’esempio del cellulare, fatto sopra: dovessi, oggi, cambiare smartphone, probabilmente il flusso potrebbe essere qualcosa del tipo:

  • Vedo in TV lo spot che mostra che video si possono fare con il nuovo modello
  • Visito il sito per vedere se ci sono promozioni
  • Continuo la navigazione, cercando alternative, e in siti di settore vedo banner pubblicitari
  • Etc…

Qualora vada in punto vendita per chiedere eventuali ulteriori informazioni (ammesso che non sia già soddisfatto di quanto trovato in rete) non dico che ne so più io del negoziante, ma a volte quasi..

Cliente al centro: per l’azienda e per la comunicazione

Cliente al centro dovrebbe essere la “religione” di ogni azienda, di ogni settore o dimensione; e anche il focus della sua comunicazione. Pensiamo ad esempio di dover promuovere un prodotto rivolto a giovani imprenditori. Uno spot in TV, ad esempio, genera copertura; ma non è nè efficace, nè efficiente: esiste la minima probabilità che la moglie o un amico del giovane imprenditore veda il mio spot, ma…

Cliente al centro vuol dire personalizzare (o a darne l’impressione) il processo di acquisto: diamo ai nostri potenziali clienti quello che vogliono nell’esatto momento in cui lo desiderano; lasciamo la libertà di scegliere il touch-point che preferiscono (social vs sito vs punto vendita vs …); se chiediamo qualcosa (esempio i loro dati su un sito), diamo qualcosa di valore in cambio (esempio un ebook, uno sconto, …); …

Ogni media di comunicazione, tradizionale o digitale che sia, potrebbe essere giusto e completamente sbagliato caso-per-caso, cliente-per-cliente, esigenza-per-esigenza, …

Facendo un ultimo esempio: NON considerare al centro il cliente, equivale a un primo appuntamento nel quale parliamo solo noi, lasciando il (potenziale) partner in silenzio ad ascoltarci.
DETTA IN ALTRE PAROLE: pensare che la comunicazione a una-via, tipica dell’era ante-internet, sia ancora l’unica via e la più efficace, è come pensare una cosa del tipo “già che ho pagato un sito, una campagna Adwords, uno spot in TV, … SEI COSTRETTO ad acquistare da me: devi comprareeeeee!!!!”. L’utente sarà forse pigro, ma non è certamente stupido.

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