Comunicazione da far leccare i baffi: serve tanto il fumo che l’arrosto!

Siamo a abituati a proverbi come “l’abito non fa il monaco”, “tutto fumo, niente arrosto”, .. nella comunicazione di prodotti o servizi niente di più sbagliato: è importante sia il fumo, che l’arrosto.

”il monaco”, “l’arrosto” & co.

Certamente è fondamentale avere “il monaco” e “l’arrosto”. Comunicare è tutto, ma con alle spalle un prodotto (o servizio) è sicuramente più facile. Non voglio banalizzare ma solo puntualizzare: una comunicazione efficace con un prodotto “scarso” dietro rimarrà una comunicazione efficace ma non ci saranno risultati di business a lungo termine.

Fino a una decina di anni fa, in assenza dei social e delle tecnologie digitali evolute come oggi, il customer journey si concludeva nella solitudine della “cameretta” del cliente; questi non aveva opportunità di manifestare i suoi sentimenti dopo l’acquisto: ne godeva o si rattristava senza diritto di replica.

Oggi, di converso, è sempre più importante presidiare la fase del post-vendita per misurare il “sentiment” del cliente dopo l’acquisto; ne sono esempio le pagine di assistenza e customer care su Facebook, Twitter etc…, gli help desk sui siti internet, le politiche di garanzia e sui resi sui siti internet e-commerce (partendo da Zalando, Amazon, …).

Acquisti a metri-zero

Nel B2C certamente è aumentata la varietà di offerta e la concorrenza, cosi come le opportunità di comunicazione. Per l’utente è sempre più facile percorrere tutto il percorso di acquisto anche a metri-zero, dalla propria “cameretta”: processo di scoperta di un prodotto, di valutazione (google, social, blog, recensioni, …), acquisto e post-vendita.

Per le aziende diventa sempre più importante riuscire a presidiare tutti i touch point rilevanti per il proprio settore e soprattutto comunicare in modo coerente i propri prodotti e servizi.

Ma non basta solo questo: aumentando la concorrenza, aumenta la varietà di soluzioni di comunicazione, aumenta la frequenza di esposizione degli utenti, aumenta il numero di messaggi di comunicazione. Diminuisce solo una cosa: il livello di attenzione dell’utente, letteralmente sommerso di messaggi di comunicazione.

L’importanza di ”abito” e “fumo”

In questo mondo, dunque, è necessario comunicare in modo coerente si, ma anche e soprattutto in modo creativo e unico il proprio prodotto. “Comunicare necesse est”, ovvero è necessario fare comunicazione per rimanere nell’universo competitivo. Ma è completamente inutile la omogeneizzazione rispetto a tutti i messaggi di comunicazione.

Da qui l’importanza di far “annusare” il prodotto al potenziale cliente: il corteggiamento è tutto! Per emergere avrai bisogno di riuscire a distinguerti dalla massa di concorrenza.

Non basta il sito, la paginetta, il post ogni tanto, .. conta quantità e qualità allo stesso peso, il modo in cui ti presenti!

Se andassi in un ristorante rinomato, con ottime recensioni da parte di amici, e ti ritrovassi: posate sporche, personale antipatico, pasta scotta, … cosa diresti?

Nella comunicazione è importante far emergere:

• Profumi
• Colori
• Sentimenti
• …

Per qualche ispirazione ulteriore, potrà esserti di aiuto leggere il mio post Se non ti distingui, ti estingui

Post scriptum

… se pensi di non aver bisogno di comunicare…

“mi conoscono tutti”
“non ho bisogno di altri clienti”
“lavoro solo qui in zona”

sono le obiezioni più comuni che potresti avere in testa in questo momento. Beh, una volta ho sentito questa: “la gente viene in negozio e mi da fastidio perché poi torna solo per i saldi”. Credo che la mia risposta sia stata epica: “beh, ritieniti fortunato che tornino per i saldi, io avrei comprato su Amazon” 🙂

Dobbiamo cercare di “prendere” il momento per quello che è, ovvero cercando le grandi OPPORTUNITA’ che questo periodo ci sta offrendo: non pensiamo secondo gli schemi a cui siamo abituati, perché probabilmente sono schemi che si sono sgretolati già da molti anni!